顧客の成功が、成功する企業を作る『カスタマーサクセス』を図解します

今回は、『顧客の成功が、成功する企業を作る』と題しまして、『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』を図解していきます。

そもそも、カスタマーサクセスとは何なのか？それはユーザーと企業が良好な関係を構築・維持する為の活動になります。
なぜ、”良好な関係“が”カスタマーサクセス（顧客の成功）“になるのか、解説していきます。

【今回のテーマ】
　①なぜカスタマーサクセスなのか？
　②カスタマーサクセスの必須項目
　③企業もユーザーを選ぶ　

本ブログではビジネス書の内容を自分の理解・意見を交えながら図解してきます。
実際の本の内容とは異なる点もあるかと思いますが、そういう見方もあるか！くらいの感覚でお楽しみください。

①なぜカスタマーサクセスなのか？

ユーザーが企業に対して好感を抱くのは、ユーザーがゴールに到達できた時です。

その為、ユーザーと企業が良好な関係を構築するためには、ユーザーが自社のサービスを使って、ゴールに到達できるのかを意識する必要があります。

②カスタマーサクセスの必須項目

カスタマーサクセスに重要なのは、ユーザーのゴールに合わせてサービスを提供することです。
そのためには、ユーザー以上にゴールを深く理解し、ゴール到達に必要な指標を洗い出し、指標達成の為のサービスの利用方法をレクチャーすることが大切になってきます。

また、ゴールは様々な要因で変わるものです。
ゴールが変われば、サービスの利用方法も変わります。
一度の成功で満足せず、ユーザーの変化に合わた対応も必要です。
その為には、ユーザーの変化をタイムリーに捉える工夫も必要になってきます。
（定期的にミーティングを開催する　など）

③企業もユーザーを選ぶ

ユーザーによってゴールは異なります。
当然、ゴールが異なれば、サービスがどれだけゴール到達に貢献できるのかも変わってきます。

企業はサービスとゴールがどれだけ重なるかを見極め、貢献度によって対応を変えるべきです。
なぜなら、トラブルの原因は”ユーザーがゴールに到達できないこと”にあるからです。
重なりが少なければ少ないほど、ゴールを達成できない可能性が低くなります。
無理に契約して、関係性を悪化させるくらいであれば、初めから契約しない方がトラブルを最小限に抑えることができます。

ユーザーのゴールと、自社サービスを照らし合わせ、良好な関係を結ぶべき相手とそうでない相手を見極めましょう。

見極めを行う為にも、ユーザーのゴールを理解することが重要になってきます。