ユーザーの未来を描く『CX戦略』を図解します

最近よく聞く『カスタマーエクスペリエンス（CX）』を『カスタマーサティスファクション（CS）』と比較しながら学んでいきたいと思います。

今回は『ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営』を参考にさせていただきました。

【今回のテーマ】
　① CXとCSの違いとは？
　② CXの実現方法とは？

本ブログではビジネス書の内容を自分の理解・意見を交えながら図解してきます。
実際の本の内容とは異なる点もあるかと思いますが、そういう見方もあるか！くらいの感覚でお楽しみください。

①CXとCSの違いとは？

CXではユーザーがニーズに気が付く前に解決方法を提供でき、ユーザーは、『ちょうど欲しいと思ってた！』という感動を得ることができます。

特に、サブスクリプションサービスではいつでも解約が可能な為、不満を感じる期間が長ければ長いほど解約のリスクが高まります。
CX戦略では、ユーザーが不満を感じる期間を最小化できますので、解約のリスクを最小化できます。

②CXの実現方法とは？

CXで重要なのはユーザーが“なぜその商品を必要としているか“という心の内を考えることです。
ユーザーの過去の行動と、環境（テクノロジー、法律、社会状況　など）から、ユーザーが何をやりたいかを考えます。
そうすればユーザーの次の行動を予測し、その時に抱くであろうニーズに対して先回りをしてサービスを展開することができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか
CSとCXの違いをまとめるとこうなります。